• 绿
当前位置:首页 > 信息公开 > 政策文件 > 政策解读

《旅行社条例》解读(游客利益部分)

2016-01-15

  旅游者的合法权益在旅游过程中遭受损害的,应当向组团社还是地接社索赔?

  旅游者在旅游行程中遭受的损害,有相当部分是由于地接社的过失或者地接社和组团社的共同过失而导致的,对于应由哪一方承担赔偿责任存在较多争议。根据合同法的基本原理,组团社和旅游者是旅游合同的双方当事人,组团社不履行旅游合同约定义务的,应当对旅游者承担违约责任;组团社和地接社是接待服务委托合同的双方当事人,地接社不按照约定履行委托合同的,应当对组团社承担违约责任。为了减少争议、明确责任,保护旅游者合法权益,条例明确规定,接受委托的旅行社违约,造成旅游者合法权益受到损害的,作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后,可以向接受委托的旅行社追偿。但是,接受委托的旅行社因故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的,应当与作出委托的旅行社一同对旅游者承担连带责任。

  旅游者的合法权益受到侵犯的,如何向有关行政机关投诉?

  为了确保旅游者在合法权益受到侵害时能够及时得到救助,条例规定应当将旅游服务监督、投诉电话作为旅游合同的必备事项。同时还规定,旅游者可以向旅游、工商行政管理部门、价格或者商务等相关监管部门投诉。接到投诉的部门应当及时调查处理,并且有义务将调查处理的有关情况告知旅游者,从而使监管部门对旅游者合法权益的保障作用落到实处。

  条例对于组团社将接待服务委托给其他旅行社提出了哪些要求?

  组团社(招徕、组织旅游者参加旅行团,与其签订旅游合同并提供相关旅游服务的旅行社)将接待旅游者的业务委托给地接社(接受组团社委托,在旅游目的地向旅游者提供接待服务的旅行社),是旅行社行业的普遍做法。但是很多旅游者是基于对组团社的了解和信任而参加其组织的旅游活动的,一般不希望组团社把接待服务委托给他们不了解、不信任的旅行社。同时,也有旅游者反映,一些旅行社为了节约委托费用而把接待业务委托给没有相应接待条件的地接社,致使旅游者不能享受到约定水平的接待服务。针对上述问题,条例规定,组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的,必须征得旅游者的同意。在进行委托时,应当选择具有相应资质的旅行社,并与地接社就接待旅游者的事宜签订委托合同,明确接待旅游者的各项服务安排及其标准,约定委托双方的权利、义务。

  条例如何防止旅行社以低报价组团后,又通过改变行程、新增有偿服务等问题的发生?

  目前,旅行社之间不正当竞争比较严重。一些旅行社以低于成本的报价吸引旅游者参团;不和旅游者签订书面合同,或者合同用词含糊甚至暗藏免除自身责任或者排除旅游者权利等不利于旅游者的条款;通过压缩游览时间,改变行程,诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务来赚取非法利益。针对这些问题,条例首先严格禁止旅行社低于成本报价。其次,规定旅行社必须与旅游者订立书面合同,并在合同中明确约定旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间,旅游者自由活动的时间和次数,旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称,以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。此外,条例还规定,合同订立后,旅行社及其委派的导游人员和领队人员非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程,旅行社未经旅游者同意不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。对于未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的旅行社,将处1万元以上5万元以下的罚款;对于非因不可抗力改变合同约定行程的旅行社,将处以10万元以上50万元以下的罚款,对相关导游、领队人员也将处以1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。